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汽车售后服务的“神仙打架”级比拼,你知道是什么吗?

2019-04-03 23:17 来源:南方网

  前言:汽车发明者不仅发明了汽车,更是汽车维修保养?#21335;?#34892;者。

  1888年8月,贝莎·奔驰驾驶着丈夫发明的那台奔驰1号,从曼海姆(Mannheim)的家启程,历经106公里,最后到达普福尔茨海姆(Pforzheim)——在这不寻常的“史上首次自驾游”途中,她解决及记录了一些车辆问题,这堪称史上第一次汽车维修保养实践,也是汽车售后的开始。

  在此后的130余年,梅赛德斯-奔驰在汽车维修保养领域不断进化,甚至自我革新。奔驰不再仅是一个传?#36710;?#27773;车产品及修养服务供应商,而致力于成为移动出行服务商及车主生活伙伴。?#27604;?#20204;称道梅赛德斯-奔驰在中国豪华车市场销量领先的表现时,奔驰已经以全新的客户服务体系指向?#21040;?#24005;峰水准。

  “大师”级的服务

  不少车主朋友肯定有这样的体会,到4S店做维修保养,能够遇?#20581;?#25026;车”、?#31185;?#30340;售后顾问?#22270;际Γ?#26159;幸事。虽然各个品牌对于4S店的售后服务有统一标准和规范,但是落实到具体的人之后,服务质量?#22270;际?#27700;平总是会参差不齐。

  但是,在奔驰的4S店,车主可以打消这层顾虑了。据了解,根据岗位的不同,梅赛德斯-奔驰向经销商售后?#38469;?#26381;务人员提供15种不同的资质?#29616;ぃ?#35206;盖从售后经理到一线的?#38469;?#21644;服务人员?#20154;?#26377;关键岗位。

  ?#29616;?#30340;?#35759;?#26377;多高?

  以梅赛德斯-奔驰诊断?#38469;?#20026;例,要经历超过1000小时的专业培训和工作岗位上的日夜磨炼,包括100小时在线培训、700小时面授课程以及5000台实车操练。

  当你到奔驰4S店维修保养时,为你服务的?#38469;?#21487;能已历经1000+小时的磨炼;当你安?#21335;?#21463;售后服务时,在车间里默默工作的专业?#38469;Γ?#21487;能曾在比赛中热血拼搏,为荣誉而?#20581;?/p>

  ?#22868;际?#20204;在日常工作中,帮你解决爱车问题那一刻,他们已是平凡生活中当之无愧的“大师”。

  目前,梅赛德斯-奔驰中国授权经销商售后服务岗位人?#27604;现?#29575;为70%,在梅赛德斯-奔驰全球各大市场中处于领先水?#20581;?#20063;就是说,中国的奔驰车主更易享受?#20581;?#22823;师”级的服务。

  在全球,究竟是个怎样的水准呢?

  早在2016年,中国团队在梅赛德斯-奔驰服务技能大师大赛全球总决赛中,就力压来自全球不同区域的对手,获得了两金一银一铜的殊荣,可见奔驰在中国具备全球领先的售后服务技能水?#20581;?/p>

  另外,为了保证客户体验,奔驰特别看重车辆进店后的首次修复率,在中国这一数据是98%,这个数?#30452;?#39536;已经连续保持了4年,放眼全球也是领先水?#20581;?/p>

  标准化和数字化

  梅赛德斯-奔驰客户服务的领先之处不只是建立强大的?#38469;?#22242;队,其?#38469;?#26381;务部在各经销商还开展了标准化维修的?#38469;?#36741;导项目,涉及107项课题。通过强化工作过程中严格规范的标准操作,?#34892;?#25552;升了客户服务车间维修工作的标准化水平和诊断的准确性,同时也提升了车间的维修质量和交车率。

  奔驰售后标准化覆盖面之全让人惊叹,大到服务流程,小到工具的摆放,全部有规有矩。比如,钣喷工具房的专用维修工具全部采用悬挂式布局,?#38469;?#30340;工具车单独定点摆放,所用辅料用单独货架全部列出。生产作业管理优化大大缩短了维修?#38469;?#31227;动于诸多位置点的时间及距离,?#38469;?#20204;可更高效地专注于客户爱车的养护维修。

  在互联网时代,奔驰的售后服务也与时俱进,数字化是重头戏。在全球范围内来看,中国奔驰车主是最年轻的,平均年龄大概在35岁,这些车主更?#19981;断?#19978;解决问题,追求修车的便捷性。

  为了满足主流客户群体对数字化的需求,奔驰为中国市场量身定做数字化服务解决方案。

  需要进店维修保养或者取车?

  不用本人现身,通过微信或支付宝预约“D2D上门取送车”服务即可。据悉,中国市场是奔驰第一个也是唯一一个提供上门取送车服务的市场,满满的尊贵感,用过的都说好。

  开车在路上突遇爆胎?

  淡定?#32479;?#25163;机,打开“Mercedesme我的奔驰”微信服务公众号,试下“轮胎一键焕新服务 ”吧,既可以呼叫救援在现场换轮胎,也可以到车主指定的4S店更换。

  在中国,奔驰像充满好奇心的年轻人一样实时关注新鲜事物,并勇于尝试。实际上,奔驰的数字化服务还有很多实?#20204;?#26377;趣的内容供车主选择,并且服务范畴?#20013;?#25193;大。中国客户更倾向于采用数字化手段进行互联,奔驰则?#32321;?#22312;客户服务领域提供与车主日常生活习惯相匹配的解决方案。而这,正是奔驰对“以客户为?#34892;摹?#23447;旨的不懈坚持。

  最后,不得不提大家很关心的价格,自2014年奔驰先后进行8?#38395;?#20214;的厂家指?#25216;?#26684;的调整覆盖60000多种配件,并推出修养套?#22270;易?#26381;务对保养和保修的实际需求提供最物有所值的无忧保障。现在的第三方调研显示,奔驰在前十万公里总用车成本方面与竞争对手相比极具竞争力。车型销售价格始终保持坚挺,售后价格却不断下调与优化,奔驰正在以更高质、更?#22270;?#30340;客户服务强化其竞争优势。

  结语

  近几年奔驰在中国发展迅猛,成功登顶豪华车市场,强大的产品力和营销手段彰显优势,而其在售后领域的动作就显得低调扎实了许多。其实,在全行业都在为客户流失而大伤脑筋的时候,2018年奔驰4S店的进厂量保?#33267;?#20301;数的增长。

很多人都只看到了奔驰在销售上的强劲,在水面之下,过硬的服务品质?#22270;际酢?#29702;念上的前瞻性,就是奔驰?#20013;人?#22686;长的基石。如果把奔驰在中国市场攻城略地看作是一个大片儿的话,那么,它的客户服务才是真正的幕后英雄。

编辑: 张霜

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